Yenni Hartati's Blog & Shop

Buruknya Kualitas Layanan Kesehatan : Pengalaman Pribadi

Posted on: June 12, 2009

Kualitas layanan kesehatan yang buruk dan tidak menyenangkan juga beberapa kali saya dan keluarga alami.

Pengalaman pertama

Peristiwa ini terjadi  saat ibu saya dirawat di salah satu rumah sakit swasta di Palembang. Waktu itu ibu saya jatuh dari motor, setelah terkejut dan menghindari sebuah mobil yang tiba – tiba berbelok ke jalur ibu. Ibu sempat pingsan di tempat. Alhamdulillah ada pengguna jalan yang menolong ibu dan membawa ke RS swasta tersebut yang memang paling dekat. Kebetulan ibu dan keluarga kami adalah pelanggan RS itu. Alasannya karena RS tsb paling dekat dengan rumah dan melayani pasien yang berobat dengan Askes.

Kecelakaan itu terjadi H-3 Lebaran Idul Fitri 2008. Ibu mengalami shock ringan, dan memar di bagian muka, tangan, dan kaki sebelah kiri. Hari pertama dirawat di RS itu, ibu diberi cairan melalui infus, obat oral (sepertinya analgetik), dan diolesi Trombophob gel di bagian memar. Namun tidak ada dokter yang datang.

Hari kedua dirawat, ibu menjalani pemeriksaan rontgen. Tapi hasilnya belum bisa diketahui, karena harus dibaca oleh dokter spesialis radiologi yang sudah cuti. Sampai hari kedua ini pun, dokter penyakit dalam belum datang untuk memeriksa ibu. Setelah ditanya ke perawat, dokter sudah cuti, dan baru masuk lagi 2 hari setelah lebaran (tanggal 4 Syawal). Berarti ibu saya baru akan diperiksa dokter setelah seminggu dirawat di RS itu ?!

Saya melihat kondisi ibu tidak parah. Hanya mengalami luka memar yang tidak begitu besar. Ibu hanya mengeluh sedikit pusing. Setelah 24 jam ibu tidak mengalami muntah. Mudah – mudahan ibu tidak mengalami cidera di otak. Saya mengkonsultasikan keadaan ibu ke ayah mertua (yang seorang dokter) via telpon. Menurut ayah mertua, jika memang kondisi ibu seperti itu, dan tidak ada dokter yang memeriksa, sebaiknya ibu dirawat di rumah saja.

Saya pribadi juga ingin ibu dirawat di rumah. Percuma ibu dirawat di RS, jika ibu hanya tidur saja di sana, tidak mendapat pemeriksaan dokter. Selain itu, jika dirawat di RS, saya tidak bisa berkumpul bersama ibu, ayah dan adik saat lebaran. Padahal, saya dan suami hanya bisa pulang 2 tahun sekali, dan waktu libur hanya 1 minggu.

Akhirnya kami meminta ke perawat jaga, agar ibu diperbolehkan pulang dan menjalani rawat jalan saja setelah lebaran. Awalnya perawat tidak mengizinkan, katanya yang memiliki wewenang untuk memulangkan pasien hanya dokter. Kami terus meminta dengan menyampaikan keberatan – keberatan kami. Akhirnya perawat mengizinkan (setelah menelpon dokter) dengan 2 syarat. Pertama, kami harus membayar tunai, tidak bisa menggunakan askes. Alasannya, loket askes sudah tutup dan baru buka setelah lebaran. Kedua, perawat mengatakan “jika ada apa – apa dengan ibu saya, RS tidak bertanggung jawab, karena kami memaksa minta pulang”. Kalimat itu terdengar seperti ancaman yang hendak menakut – nakuti kami. Hingga ayah dan ibu saya sempat gentar juga. Tapi dengan bismillah, saya bayar biaya rumah sakit dan tidak mengindahkan ancaman perawat tersebut. Ibu bisa pulang dari RS. Namun, hasil rontgen baru bisa didapat setelah lebaran.

Di rumah, ibu beristirahat total. Ibu kami beri analgetik seperti saran ayah mertua. Luka memar ibu, kami kompres dengan obat tradisional, asam jawa yang dicampur kapur sirih. Alhamdulillah satu hari saja, kondisi ibu sudah membaik. Saya lega, permintaan ibu dirawat di rumah bukanlah pilihan yang salah.

Setelah lebaran usai. Saya kembali ke Jakarta. Ibu kembali datang ke rumah sakit tersebut untuk memeriksakan kondisinya dan menanyakan hasil rontgen. Kemudian saya menelpon ibu untuk menanyakan hasilnya. Alangkah terkejutnya saya mendengar cerita ibu. Dengan sedih ibu berharap tidak terjadi apa – apa pada dirinya. Dokter penyakit dalam yang memeriksa tidak memberi informasi banyak. Hasil rontgen pun tidak diketahui artinya. Dokter radiolog menolak memberikan analisis. Ia marah karena ibu meminta pulang paksa dari rumah sakit.

Saya kesal. Kenapa dokter itu marah kami meminta ibu pulang ? Toh, percuma saja ibu dirawat di RS kalau dokternya sendiri tidak bisa datang memeriksa ibu, karena sedang cuti lebaran. Kami hanya akan mengalami kerugian materil dan moril. Harusnya dokter bisa bersikap lebih bijaksana. Ibu sudah mengalami kerugian terkena radiasi sinar X. Kami juga sudah membayar lunas. Harusnya dokter itu memberikan hasil analisisnya yang merupakan hak kami. Benar – benar dokter yang tidak menyenangkan.

Pengalaman Kedua

Pelayanan buruk ini saya dapatkan di salah satu puskesmas di Jakarta. Waktu itu saya bermaksud membuat surat keterangan sehat dan tidak buta warna. Namun saya dan pasien lainnya yang mengantri sejak jam satu siang, tidak kunjung dilayani. Para dokter dan perawat tetap di puskesmas tersebut sibuk dengan seminar yang sedang diadakan. Entah seminar tentang apa. Yang pasti saya memang mendengar panggilan agar seluruh dokter dan tenaga medis di puskesmas tersebut diminta menghadiri seminar yang dimulai tepat jam satu. Mendengar itu, terbersit tanya dalam benak saya, jika semua tenaga medis mengikuti seminar, siapa yang akan melayani pasien ?

Setengah jam berlalu, pemeriksaan belum juga dimulai. Ruang tunggu pasien semakin ramai. Beberapa anak mulai menangis. Jeritan mereka bergema memenuhi ruangan. Para orang tua kebingungan menenangkan anak – anaknya. Seorang ibu yang duduk di dekat saya, juga mengeluh. Ia kasihan dengan anaknya yang sedang sakit harus menunggu lama. Akhirnya saya bertanya ke perawat praktek, mengapa pemeriksaan belum juga dimulai. Jawabannya sudah saya ketahui, dokter dan tenaga medis sedang mengikuti seminar.

Sekitar 40 menit dari jam satu, datanglah serombongan orang (seperti nya pekerja bangunan) yang membawa seorang yang terluka. Ia pun segera masuk ke ruang periksa. Tak lama setelah itu, terlihat seorang dokter dan perawat tergopoh – gopoh berlari dari lantai atas, tempat seminar berlangsung. Mereka segera masuk ke ruang periksa tempat pasien terluka berada.

Waktu sudah mendekati jam dua, pasien di ruang tunggu semakin banyak yang tampak gelisah. Saya tanyakan lagi ke perawat praktek. Ia mengulangi lagi jawaban semula. Karena sudah menunggu lama dan tidak ada tanda – tanda pemeriksaan akan dimulai, saya pun menjawab kesal. Koq lebih mementingkan seminar daripada memberi pelayanan kepada pasien yang sakit ? Kalau memang tidak mau melayani, kenapa tidak tutup saja sekalian ? Jadi kami tidak perlu menunggu. Saya teringat dengan puskesmas di kecamatan tetangga yang memberi informasi saat saya hendak mendaftar pelayanan sesi siang. Petugas itu mengatakan bahwa mereka akan takziah siang itu, jadi terpaksa tutup. Ia juga mengatakan dengan ramah bahwa saya bisa datang besok pagi.

Dari ruang tunggu saya melihat, sebagian tenaga medis (mungkin seminarnya sudah selesai) dengan santai mengobrol sambil membaca koran. Akhirnya saya komplain lagi. Alhamdulillah tak lama setelah itu pemeriksaan segera dimulai. Tepat jam 2, mundur satu jam dari jadwal seharusnya.

Saya pun lega, mudah – mudahan urusan saya di puskesmas ini bisa segera selesai, teringat bahwa saya perlu ke kantor lurah sebelum jam 3. Saya menunggu nama saya dipanggil, sambil berbincang dengan seorang ibu yang juga memerlukan surat keterangan sehat sama seperti saya. Namun, saya merasa heran, kenapa nama saya belum dipanggil juga, padahal saya mendaftar lebih awal. Saya tanyakan ke perawat praktek yang memegang kartu periksa dan bertugas memanggil pasien, apakah giliran saya masih lama ? Ia mencari nama saya di tumpukan kartu, tapi tidak ditemukan. Saya semakin heran ketika beberapa orang yang mendaftar setelah saya, dipanggil lebih dulu. Akhirnya saya tanyakan lagi ke perawat praktek. Ia menanyakan keperluan saya. Saya katakan bahwa saya hendak membuat kartu keterangan sehat. Ia pun berlari ke ruang registrasi, ternyata kartu saya masih ada di sana. Sepertinya orang – orang yang hendak membuat surat keterangan sehat sengaja dipisahkan.

Tak lama kemudian, keluarlah seorang ibu bersama seorang bapak petugas medis (bukan dokter). Dengan kasar mereka membuka pintu ruang periksa lainnya, sambil mengatakan,”ayo, yang mau buat surat keterangan sehat masuk ke sini!” Ibu petugas itu mengatakannya dengan nada marah. Kemudian Bapak petugas pun melakukan hal yang sama, ia meletakkan sphygmomanometer dengan kasar ke meja. Menimbulkan suara keras yang tidak enak didengar.

Ibu dan Bapak petugas itu melayani kami sambil marah – marah dan dengan gerakan kasar. “Jadi orang sabar dong”, begitu katanya. Saya balik katakan saya sudah sabar menunggu petugas mengikuti seminar selama 1 jam hingga pemeriksaan dimulai, saya juga sabar menunggu giliran saya. Tapi jika nama saya sengaja diakhirkan karena dianggap bukan orang sakit, apakah saya harus menunggu juga ? Sampai kapan ? Saya sudah sesuai prosedur, jika ingin cepat selesai harus cepat datang dan mendaftar. Petugas itu juga mengatakan bahwa mereka sebenarnya bukan petugas piket. Dokter dan perawat yang piket sesi siang sedang menjahit pasien luka, yang hingga saat itu belum selesai juga.

Saya kesal dengan mereka, sudah salah, marah – marah, tidak punya kepedulian lagi untuk membantu temannya. Seolah – olah mereka sudah bebas tugas, karena sudah piket di sesi pagi. Padahal jam kerja resmi mereka seharusnya selama puskesmas buka kan ? Pertengkaran mulut antara saya dengan dua petugas itu berlangsung cukup seru. Saya disuruh menulis sendiri data saya di selembar kartu. Melihat nama yang tertera di kartu itu, saya katakan itu bukan nama saya. Tapi ibu petugas tidak merespon. Sepertinya ia tidak menyimak apa yang saya katakan, hanya sibuk ngomel gak jelas.

Setelah tekanan darah saya diperiksa, saya diminta masuk ke ruang dokter. Si ibu petugas yang cerewet dan terus marah – marah itu mengikuti saya. Dokter mengajukan beberapa pertanyaan. Di antaranya untuk keperluan apa surat sehat itu dibuat. Ketika saya mengatakan untuk mengurus izin apoteker, si ibu petugas dan bapak yang marah itu tampak kaget. Ternyata saya orang kesehatan juga.

Lalu dokter menandatangani surat keterangan sehat tsb. Kemudian memberikannya kepada saya, sambil mengatakan,”yak, sudah selesai”. Saya pun menanyakan surat keterangan tidak buta warna (SKTBW). Dokternya heran, karena di kartu itu hanya tertulis SKS. Saya katakan lagi untuk kedua kalinya, itu bukan kartu saya, namanya berbeda (memang mirip). Setelah dicari kartu saya, disitu tertulis SKS dan SKTBW. Ibu dan bapak petugas yang masih marah – marah itu, tampak malu. Saya katakan,”sudah banyak salah, dikasih tahu malah marah – marah. Wajarkan kalau dicomplain, pelayanannya buruk begini.” Mereka diam saja. Seorang ibu perawat piket yang baru saja selesai menangani pasien luka, segera membantu menyelesaikan keperluan saya. Sambil mengatakan,”maaf ya bu, kalau pelayanannya tidak berkenan”. Untungnya masih ada petugas yang berbaik hati mengakui kesalahannya.

Akhirnya saya keluar dari puskesmas itu pukul 3 kurang. Dengan perasaan kesal, karena mendapat layanan buruk dan ribut – ribut dengan petugas. Satu tekad saya, saya tidak mau datang ke puskesmas itu lagi.

Buruknya kualitas layanan kesehatan ternyata tidak hanya terjadi di fasilitas layanan milik pemerintah, tapi juga milik swasta. Kita mungkin sudah terbiasa dengan buruknya layanan kesehatan di fasilitas milik pemerintah. Hal ini mungkin disebabkan oleh banyaknya pasien yang ada, murahnya biaya, dan tenaga kesehatan yang sering kali tidak memiliki sense untuk memberi pelayanan terbaik. Mereka mungkin berpikir tidak perlu menjaga kepuasan pasien. Toh, tidak puas saja pasien tetap banyak.

Fasilitas kesehatan swasta yang seharusnya lebih berupaya untuk menjaga konsumen, juga melakukan hal yang sama. Tak heran jika akhirnya kalangan berduit lebih memilih pengobatan di luar negeri. Menurut mereka, terkadang harga pengobatan di luar negeri tidak berbeda jauh dengan di sini. Namun di sana mereka mendapat layanan yang jauh lebih berkualitas.

Tags:

2 Responses to "Buruknya Kualitas Layanan Kesehatan : Pengalaman Pribadi"

Begitulah kenyataan dunia pelayanan kesehatan di Indonesia, dan hal itu hanya dilakukan oleh oknum-oknum petugas “strata bawah” yang ingin menunjukkan bahwa dia juga punya kekuasaan. Oleh sebab itu mari kita benahi bersama, kerjakan perbaikan apa pun yang kita mampu walau terkesan remeh di mata orang lain.

perbaikan apa pun yang kita mampu walau terkesan remeh di mata orang lain.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

June 2009
M T W T F S S
« May   Jul »
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
2930  

Recent Comments

septia susetyo on Kapok Pake JNE
Panca on Kapok Pake JNE
privat name on Kapok Pake JNE
Erlina on Kapok Pake JNE
Erlina on Kapok Pake JNE

Visitor Location

Blog Stats

  • 184,978 hits
%d bloggers like this: